Genelllikle üniversite öğrencileri ve yeni mezunların tercih ettiğini gözlemliyoruz. Çağrı merkezinde çalışmak ne kadar kazandırıyor?
 
Sektör çok homojen değil. Çok kurumsal, düzgün firmalar var. Daha az kurumsal, piyasaya yeni girmiş, kuralları fazla oturmamış firmalar var. Çalışma tipi ve kişinin performansı, ücreti belirliyor. Sektöre bakıldığında; tam zamanlı çalışan, bugün 700-800 TL’den başlayan ücretler kazanıyor, bu 1.500 TL’ ye kadar çıkabiliyor. Bunlar bizim gördüğümüz Türkiye şartlarında kötü bir ücret değil. Tabi şöyle de bakmak lazım; iş, kolay bir iş değil.
 
Evet, kolay değil. Çağrı merkezinde çalışmanın belli bir yıl limiti var galiba...
 
Yok. Dışarıda bu işi ömür boyu yapanlar var. Türkiye’de çağrı merkezi, geçici bir iş olarak görülüyor. Yurtdışında ise meslek olarak bakılıyor. Türkiye’deki çalışan profiline demografik olarak baktığımızda ağırlıklı bayan, 24-28 yaşları arasında, çoğunlukla üniversite veya yüksekokul mezunu. Bu arkadaşlar için çağrı merkezi, kariyerin başlangıcı gibi gözüküyor.
 
Bir kişi günde ortalama kaç çağrı alıyor?
 
Bugün en alt seviyede yeni başlayan biri 70-100 arası çağrı alıyor günde. Bu tempo yıllar boyu sürdürülür mü, o ayrı konu tabi. Ama burada kişinin kendisini geliştirmesi gerekiyor. Bir çağrı merkezi içinde farklı işler var, hepsi aynı değil. Dolayısıyla kişi ya daha uzman hizmet gruplarına doğru bir kariyer planlaması yapacak, hatta çağrı almayan gruplar var, ya da yukarıya doğru yönetici poziyonuna doğru hareketlenmesi lazım. Bu ikisini de yapamazsa, o zaman aynı işi yıllar boyu yapmak yıprandırır. Dolayısıyla Türkiye’deki pazara baktığınızda, aşağı yukarı 15 yıllık bir süreçten bahsediyoruz, sürekli büyüyen bir sektörden bahsediyoruz. İki türlü kariyer fırsatı da çok fazla var.
 
O zaman sorun, bu işi geçici görmekle alakalı...
 
Tabi ki. İşe dört elle sarılmak var, bir de şuraya geleyim, 1-2 yıl cep harçlığımızı çıkartalım demek var. Bu işi kariyer olarak görenlerle, diğerlerinin performansının farkı belli oluyor zaten.
 
İşe alımlarda bu düşünceyi kırmak için ne yapıyorsunuz?
 
En temeli, doğru insanı bulmak. Kişi işi araştırmadan başlayabiliyor; işi umduğundan daha farklı bulabiliyor, daha tempolu geliyor ona.
Biz işe alımlarda ne yapıyoruz? Bizde 7-8 değişik profil var. Bunlar yıllar içinde yapmış olduğumuz işe alımların sonucunda oluşmuş profiller. Biz buna göre, ihtiyacımız hangi profildense ona yakın kişiyi almaya çalışıyoruz. Yüzde 100 başarı var mıdır, tabi ki yoktur ama en azından belli bir standardın üzerindeyiz.
 
Global Bilgi’de kaç kişi çalışıyor?
 
Çağrı merkezi çalışan sayımız 6 bin civarında. Türkiye genelinde toplamda 30 bin masa, 35 bin çalışan var. Bunun üçte biri, yani kabaca 10 bin masası bizim firmamız gibi dış kaynak çağrı merkezlerinde, geri kalanlar ise firmanın içinde çağrı merkezi veya müşteri ilişkileri departmanı veya “alo” hatlar gibi firma içinde yapılan hizmetlerden oluşuyor.
 
 
BEŞ SENEDE 30 BİN KİŞİLİK İSTİHDAM
 
Bu sene sektör kaç kişi istihdam edecek?
 
Biz ilk 5 sene içerisinde 30 bin istihdam hesapladık sektör olarak. Dolayısıyla 4.000-5.000 kişilik yeni giriş olması lazım.
 
 
KAMU DA ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞANI ALACAK
 
Bu 30 bini neye göre söylüyorsunuz?
 
Dünyada çağrı merkezi sektöründe finans, kamu ve telekomünikasyon şirketleri bu işin lokomotifidir. Biz iki büyük trend görüyoruz; Türkiye’de yakın zamana kadar Kamu piyasada hiç yoktu, Bankalar da herhangi bir işlemi dışarıya vermiyordu. Fakat 2007 sonlarından itibaren bankalar vermeye başladılar. BDDK bunun önünü açtı, bir yönetmelik yayınlayarak dış kaynak kullanımının şartlarını belirledi ve bankalar bunu kullanmaya başladı. Dolayısıyla o alanda bir büyüme var. Kamu da ise, hem belediyelerde hem Bakanlıklarda ihale süreçleri başladı. Kamu kuruluşları vatandaşa, en etkin ve ucuz hizmet götürmenin çağrı merkezleri üzerinden olacağını keşfetti. Sonuçta internet herkeste yok ama cep telefonu veya bir telefon herkeste var. Dolayısıyla bu iki sektör hareketlenmeye başlıyor. Projeler var şu anda bekleyen, onlar hayata geçtikçe istihdam yaratılmaya başlandı. Biz önümüzdeki dönemde bunun fazlasıyla artacağını öngörüyoruz. Tüm bakanlıkların çağrı merkezi projeleri var şu anda. Bunlar dış kaynak olacak.
 
Alımlar yapıldı mı?
 
Evet şu anda yapılıyor. Mesela Milli Eğitim Bakanlığı Ankara’da ama biz yapıyoruz. 30’un biraz üzerinde kişi alınacak.
 
 
BİN MASAYI GEÇECEK
 
Kamunun alacağı kişi sayısı belli mi?
 
Net bir rakam yok ama, konuştuğumuz projeler bir araya gelirse 500 – 800 arasında bir alımın bu sene olması lazım. Bankalara bakıldığında 700 – 750 masaya ulaşıldı. Sene sonunda 1.000 masayı geçer. Bankalar kendi içlerindeki çağrı merkezlerini kapatıp, dışarıya bu işi vermiyorlar. Büyüme ihtiyaçlarını dışarıdan karşılıyorlar.
 
Çağrı merkezlerinde kriz nedeniyle azalan masa sayısı veya kişi sayısı oldu mu?
 
Çağrı merkezi sadece hizmet vermediği için, cevaplamanın ötesinde de işler yapıyor. Sayılarda bir azalma duymadım, bilakis arttığını söyleyebilirim. Büyüyor, çünkü ihtiyaçlar artıyor.
 
Çalışanların şartlarının iyileştirilmesi konusunda alınan kararlar var mı?
 
Çalışanlar da bu oyunun çok önemli bir parçası. Derneğin her firma için bir yaptırım gücü yok. Biz düzgün bir çalışma şartları, çalışma ortamı, işin standardı nasıl olmalı tarafıyla ilgili bir çalışma yapmayı düşünüyoruz. Dolayısıyla bir çağrı merkeziyle çalışmak isteyen firmanın en azından kendini eğitebileceği veya karşısındaki firmaya birkaç soru sorup onun aslında nasıl bir firma olduğunu anlayabileceği sektörün ve işin standartlarını oluşturmaya çalışıyoruz. Çünkü aslında 300’ün üstünde çağrı merkezi var Türkiye’de. İyi firmalar da var aralarında, kötü firmalar da. Bizim sağladığımız olanaklar arasında; doktor, yemekhane, spor salonu, kuaför, servis, belli kıdeme gelenlere sağlık sigortası yer alıyor. Müşteri odaklı, hizmetle ilgili, kişisel gelişimle ilgili eğitimler veriyoruz. Buradan ayrılan kişi çok önemli bir bilgi setiyle ayrılıyor buradan. Bugün bankalar müşterinin karşısına çağrı merkezi kökenli eleman çıkartmak istiyor, çünkü o kişilerin müşterinin ne istediğini daha iyi anlayabileceklerini biliyorlar.
 
Takım lideri ve başka basamaklara geçmek için belli bir süre mi gerekiyor? Yoksa performansa mı bakılıyor?
 
Her ikisine de bakılıyor. Biz performansa bakıyoruz, sonra yöneticilerden fikir alıyoruz. Bugün bir takım liderinin altında 15 – 20 kişi var. Bu sorumluluğu alacak biri olmalı. Takım lideri çağrı almaz, bireyin performansından sorumlu olur. Takım liderinin bir üstü takım yöneticisidir. Supervisior da deniliyor.  Onun da üstünde müdür var. Sonra gnel müdür yardımcısı olarak devam ediyor. Maaşlar arasında değişimler söz konusu. Şu an bir müdürün maaşı 4.000 – 7.000 TL arası değişir.
 
Terfi edildikçe yan haklarda ne gibi değişiklikler olur?
 
Yurtiçinde, yurt dışında daha fazla eğitime katılabiliyor. Eğitim desteklerimiz oluyor; master gibi. Sigorta tüm aileyi kapsayacak şekilde yapıyoruz. İngilizce öğrenmesine teşvik ediyoruz.
 
İstifa nedenlerini sorguluyor musunuz?
 
Ağırlıklı olarak kişisel sebeplerle çıkıyorlar. Kariyer değişikliği, ailevi sebepler deniyor ama temel neden erkekse askere gidiyor, bayansa evleniyor ya da bu işte çok yorulup başka iş deneyeceği oluyor. Gelir seviyesi de etken olabiliyor. Ama biz tek tek görüşüyoruz.
 
Çağrı merkezinde çalışmak isteyen genç bir insana ne önerirsiniz?
 
Önce işi araştırması lazım. İnsanla içiçe olan bir iş olduğu için; empati kurabilen, çok kolay demorilize olmayan, masada yaklaşık 10 saat oturmaya ruhen ve fiziken hazır olan, kendini geliştirmeye açık olan kişiler başvurmalı. Biz bazı özel pozisyonlara ve yönetim kademesine geçme aşamasındaysa kişi, simülasyon yapıyoruz. dışarıdan müdür atamıyoruz, içeriden seçiyoruz. Şu an Global Bilgi’nin Operasyon’dan Sorumlu Genel Müdür Yardımcılarından biri Müşteri Temsilciliği’nden başlamış ve 10 yıl sonunda bu kariyere gelmiş.

Çağrı merkezi iş fırsatları